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談談用戶體驗與風控的平衡性

發布日間:2017-07-27 ? 瀏覽次數:

之前我說過很多創業者容易犯的錯誤,過度理想主義,把用戶當作好人。我說過一個關鍵詞,不能說壞用戶一定很多,可能壞用戶真的只有1%,但很可能一個壞用戶的破壞,可以抵銷一百個好用戶的創造。這是很常見的創業困境,因為很小的疏忽,導致極大的損失。

 

所以,一些毫無經驗的創業者,要有這方面的意識,至少思想上要有風控這個概念,要知道如何規避和防范壞的事情,不要過于理想主義。

 

但,凡事過猶不及,創業者以及某些大公司還存在另一個極端,那就是對壞的東西非常敏感。非常擔心,風控意識非常強大,而導致產品設計上顧慮重重,用戶體驗直線下降。簡單說就是,把所有用戶當壞人來防范。

 

所以,平衡性才是關鍵。

 

我之前也在《那些用力過猛的員工》談過這個事。

 

其實很多大公司都遇到這樣的問題,不管你想做什么事情,律師、法務都會告訴你,這個風險很大,那個不能做,這個政策不明確,等等。你什么都不做,他們是最安全的,所以這就是很多創業公司還有機會脫穎而出的原因,光腳的不怕穿鞋的。

 

網上流傳的微信歷史傳記也提過,騰訊內部多個平臺做移動聊天工具,其中微信團隊是資源最少,規模最小的,但因為顧忌與電信部門的合作關系,幾個核心部門都不敢碰語音聊天,還勸張小龍不要輕舉妄動。結果張小龍光腳的不怕穿鞋的,做出來再說,微信一舉成為騰訊新的發展引擎。

 

有的時候我也覺得自己寫著寫著就前后矛盾,你看,一會說有些創業者頭腦發熱什么都敢做,風險考慮不周全不對;一會又說創業者不要顧慮太多很多事情還是要盡可能做起來。其實,一切都是度。

 

我總說,創業的路徑,不是只有黑和白,不是只有對和錯。很多時候我們要找到一個合適的尺度,我的膽子比較小,所以也是我創業很不成功的地方。很多尺度我自己收得非常緊,很多東西不敢碰;但我也認識一些膽子很大的創業者,有的已經經歷了牢獄之災。你非要我劃一條線,我做不到,但我想提醒給創業者的是,兩邊你都要知道。

 

你可以膽子大一點,但你要知道風控是什么,哪些是你不能碰的高壓線,哪些是壞用戶可能造成巨大傷害的領域;你也可以膽子小一點,但你要知道如果一昧的拒絕風險,可能很多好的機會就會徹底錯過。膽子大,但不能說什么風險都不知道,不是說你可以閉著眼睛往前跑,那不是膽子大,那是作死。膽子小,但不能束手束腳,非要追求絕對安全,就算你找份好工作,也不是說百分百安全沒風險的,更何況創業。

 

如果講政策風險,法律風險,這個話題有點大,而且很容易屏蔽詞。只說一點,早期互聯網創業者(包括各路巨頭在內)在版權方面多少都存在一些問題,這是事實,必須承認的。市場環境都是盜版天下的時候,你規規矩矩做真就是沒有一點機會;但市場環境已經規范化,你還不收手那就是找死,這個話題點到為止。

 

下面講講用戶體驗層面,面對壞用戶的風險,如何將產品體驗做到好。

 

現在很多公司已經成為標配的一個登錄體驗是這樣的,作為一個案例分享,你輸入賬號密碼的時候,第一次輸入的時候,只需要輸入正確的賬號和密碼就可以。但如果你連續輸入錯誤兩到三次,那么就出現驗證碼,而且很難認的那種,如果再輸入錯誤幾次,賬號就鎖死了,一段時間內禁止登錄。

 

從用戶體驗而言,驗證碼是用戶非常反感的,但這個東西確實有意義,因為要應對壞用戶的風險。但類似的情況,其實還有很多。

 

用戶期待便捷,簡單與系統風控本身通常是互悖的,完美的解決方案是不存在的,但平衡的原則是有的。

 

類似如上驗證碼的策略流程就是一個典型原則,漸進風控,用戶最開始登錄的時候,系統默認為好用戶,但出現異常之后,開始增加防范手段。隨著異常的情況,防范手段層進加深,直到賬戶鎖死,當然,用戶體驗是隨著風險系數增加而下降的。

 

現在大部分優秀的互聯網產品都有這樣的漸進策略,低風險情況下,用戶的操作體驗是最優化的,但隨著系統判別的風險層級的提升,防范策略開始啟動,操作體驗開始逐漸下降。 而這個風險層級的評估,就是一個技術挑戰,你既不能隨意給好用戶降低操作體驗,又能做到高效防范壞用戶的行為。

 

除了漸進原則,還有幾個關鍵點可以說一下:

 

1、容忍度

 

對壞用戶,壞行為的容忍度是什么?你說,0容忍,說得容易,其實0容忍是技術不可實現的,相當多壞行為往往是基于數據分析和統計規律獲得的。說來慚愧,壞行為數據越豐富,這個識別能力越強。但識別能力的漸進發展,往往是伴隨著不斷的壞行為得逞的過程。 

 

容忍度的基本原則在于,壞行為不能具有規模性,爆發性,以及擴散性。

 

我們常說,很多常旅客系統里面有羊毛,其實這里也存在一個容忍度的問題,你只要不規模化,不擴散性地去賺這個便宜,人家真的不在乎。

 

2、防范策略的友好度

 

當風險識別級別提升,防范策略出現的時候,這里其實也存在一個很明確的友好度的話題。

 

這個怎么理解呢,就是風險防范策略出現的時候,這些策略面對的可能是一個壞行為,但也可能是一個好用戶。只要系統沒有屏蔽這個行為,而是提供了一個防范策略,那么這個策略所面對的,就很有可能是一個好用戶。這時候,你要盡量給這個用戶的感受是:你尊重他,他不是壞用戶。

 

什么意思呢?

 

比如我密碼連續輸入錯誤了幾次,你出驗證碼可以,但你的文案要溫和,不要直接給這個用戶出現粗暴或者不禮貌的文字。因為我經常變換城市,很多app對換城市登錄都做了風控處理,這個作為技術出身,我能理解背后的策略。但文案能不能和藹一些,比如說,“對不起,給您添麻煩了,由于當前地址不屬于您的常見登錄地址,系統為了保護您的資料不被非法盜用,希望您給予配合輸入如下驗證碼”。

 

再帶一點溫和萌化的表情,用戶的理解度可能就會好一點。現在我發現很多知名互聯網產品,在這種地方往往簡單粗暴,出現的提示更像是赤裸裸的警告,看上去讓用戶很不爽,我估計可能測試也沒把這個當回事。

 

其實,關于風控策略在交互中出現的時候,其中文案和交互視圖,對于壞行為,壞用戶是沒任何意義的,但對于好用戶來說,你文案做好一點,也是一種對體驗下降的補償。

 

3、風控不能以規模化損害正常業務或降低活躍度為代價

 

這是非常關鍵的原則,風控對業務和用戶活躍度會有影響是必然的,但如果規模化的傷害了正常業務,或者降低了用戶的活躍度,這是得不償失的。

 

不能說,我風控我有理,我安全我優先。你業務都完蛋了你安全給誰看呢?

 

一個企業的風控部門,安全部門,說到底是保障業務的,為了業務健康發展的,短期內會導致一些業務損失。如果確實有必要,也能理解,但如果以風控為名扼殺業務,讓用戶流失,這個就非常糟糕了。

 

以前百度空間對屏蔽詞的策略就很無語,我一直是百度空間的忠實用戶,說來我還在百度空間的產品團隊里混過半年多,但我發現想在百度空間發篇長文越來越難,因為不知道哪里就屏蔽詞違規了。關鍵是我要發表的文章,毫無半點政治隱喻和相關的內容,全都是規規矩矩的文字,每次遇到都特別困擾,而且毫無任何修正的提示,只能不斷用二分法(切掉一半文字,試試能否發布成功,然后一半的一半,這樣層進)來找關鍵詞,找到屏蔽詞的酸爽真是一言難盡。后來我就真的不愿意在百度空間發東西了,再后來百度空間也沒了。

 

我覺得這就是個典型風控導致用戶流失的案例,我覺得這是風控部門最偷懶,最不愿意承擔責任的解決方案。

 

另一個典型案例以前也提過,微軟的Vista系統,是微軟Windows操作系統最失敗的一個版本,其實就是因為安全性訴求勝過了便捷性,過猶不及,導致用戶無法接受。

 

把好用戶都擠兌走了,你風控價值何在呢?

 

以前我講過的一句話,用戶對個人信息安全產品的訴求是什么,是為了讓自己更安全么?錯,是為了上網更爽。因為不安全導致了上網不爽,用戶才需要安全產品。如果安全產品喧賓奪主,讓用戶上網不爽,那一定會被卸載掉。

 

那么,這些原則說起來容易,實施中為什么會存在障礙呢?

 

第一,求全責備,領導要求對風險零容忍,或者對壞案例百分百究責。在這樣的情況下,相關執行者自然把風控放在了業務的前面,反正業務做不好跟自己沒關系,風控出問題了要背鍋。

 

第二,部門代溝,各部門只關心自己的職權和責任,我的部門KPI只考慮了系統安全性,我為什么要關心業務的增長,那是你們的問題。

 

第三,顧此失彼,今天發現這里出了一個問題,就努力分析問題的原因,找解決方案,出一個補丁;明天發現那里出了一個問題,就努力分析問題的原因,找解決方案,出一個補丁;看上去,都是正確的分析方式,每個方案都是對的。但最后做下來,問題是沒有了,用戶也沒有了。

 

為什么會這樣,我們在解決問題的時候,是不是考慮到這個解決方案的負面作用?風控也是如此,我們解決了一個系統風險,是不是導致用戶操作體驗的下降?這個影響有多大,一個影響不大,兩個影響也不大,但是此消彼長,也許競爭對手體驗本來跟你差不多,但你這邊很努力地解決問題,越解決用戶體驗越糟糕,到最后你越努力,你的用戶流失比競爭對手還快。

 

總結一下

 

要對壞用戶,壞行為有概念,要對風險,包括系統安全風險,包括薅羊毛的風險,包括政策和法規風險有概念。你可以膽大,但不能無視這些問題,要知道風險在哪里,邊界在哪里,這是必須的。

 

在了解這些風險的前提下,要明確知道,在公司范圍內明確風控是用來保障業務發展的,而不是遏制業務發展的。風控會導致用戶體驗下降,這是必然的,但應該遵循一些保障用戶體驗的原則,比如漸進原則,比如防范策略友好度原則。要對風險容忍度有認識,尋求用戶體驗與風控的平衡點。

 

每個解決風險的方案,要評估對用戶體驗的傷害,尋求最佳平衡,如果對用戶體驗的傷害大于風險對系統的威脅,那么這個方案是不可取的。

 

不要求全責備,不要部門各自為政,不要為了解決問題而忽視其他的影響。

 

以上,是今天希望創業者,以及大公司的創新部門,需要認真面對的話題。

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